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一(yi)、每走一(yi)步(bu)，首先想到的(de)是顧客在企業由賣方市場(chang)轉(zhuan)變(bian)為買(mai)方市場(chang)后，消費者(zhe)的(de)消費觀(guan)念(nian)產(chan)生了變(bian)化。

1.面對眾多的商品（或服(fu)務(wu)），消費者(zhe)更樂(le)于(yu)接受質(zhi)量(liang)好(hao)的商品（或服(fu)務(wu)）。這里的質(zhi)量(liang)不僅僅指產品的內在(zai)質(zhi)量(liang)，還包括(kuo)產品的服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)等一系列因(yin)素。因(yin)此需要多方面的、大限度地(di)滿足消費者(zhe)的需求。

2.應站在顧客(ke)（或(huo)消費者）的(de)立場。完善服務系統，加強售前(qian)、售中(zhong)、售后服務，對顧客(ke)在使(shi)用商(shang)品(pin)中(zhong)出現的(de)各種(zhong)問題及(ji)時幫助解決，使(shi)顧客(ke)感(gan)到較大方便。

3.高度重視顧客意見(jian)，讓客戶參與決策，把處(chu)理客戶的意見(jian)作為使顧客滿意的重要一(yi)環。千方百(bai)計留住(zhu)已有顧客。

4.建(jian)立(li)(li)(li)一切以顧客為主的(de)(de)機(ji)制。其中各(ge)個機(ji)構(gou)的(de)(de)設立(li)(li)(li)、服務流程的(de)(de)變(bian)革等等，都(dou)要以顧客需求為主，對(dui)顧客意(yi)見建(jian)立(li)(li)(li)快速反應(ying)機(ji)制。

二、顧客永遠是對的

1.顧客是(shi)商品的購(gou)買者，不(bu)是(shi)麻煩制造者；

2.顧客了解自己的需求、愛好(hao)，這恰恰是企業(ye)需要搜集的信息；

3.由于顧客有“自然一致性”，同一顧客爭(zheng)吵就是同所有顧客爭(zheng)吵。

三(san)、顧客滿意三(san)要素：

1.商品(pin)滿意(yi)：指顧客對商品(pin)品(pin)質(zhi)的滿意(yi)。

2.服(fu)務滿意：指顧客對(dui)所購(gou)商品售(shou)(shou)前、售(shou)(shou)中、售(shou)(shou)后服(fu)務的一種肯定態度。無(wu)論商品多么完善，費用多么合理，當它見(jian)諸于市場時，都需要依賴服(fu)務。“售(shou)(shou)后服(fu)務制造長久顧客”。

3.企業(ye)形象滿意：指社會(hui)公眾對企業(ye)綜合(he)實力(li)和總體印(yin)象的肯定評價。